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人和街道:以创新物业管理“破局”基层矛盾

作者:协会网站 来源:市物协 关注: 时间:2018-10-22 17:39

人和街道于2005年4月撤镇建街,辖10个社区1个筹备组,面积17平方公里,常住人口15万。现有物业管理面积约1214万?,占两江新区物业管理面积的1/4;有37家物业服务企业,万科、绿城、金科、龙湖、天骄爱生活、华宇、恒大金碧、新东原物业全国百强物业约占22%; 50个物业服务项目,居住人口约10万人,占辖区总人口的2/3;有11个业委会。
近年来,街道紧紧围绕服务新区发展,以加强基层党建为引领,突出民生服务为重点,抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,不断探索基层社会治理创新,让辖区居民共享了新区开发建设成果,街道先后获得:全国和谐社区建设示范街道、全国全民健身活动先进单位、全国安全社区(街道)、全国社会保障系统优质服务窗口、全国民主法治示范社区、国际安全社区(街道)、重庆市创先争优先进基层党组织等荣誉。
随着城市化进程的不断加快和居民维权意识的增强,辖区物业管理矛盾纠纷呈逐年上升趋势。人和街道调整思路,顺应形势,出实招、接地气、求改变,坚持以人民为中心,践行全心全意为人民服务的根本宗旨,把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,将物业管理工作定位“大安全、大稳定、大民生”高度,作为社会治理创新的一项重大课题。街道党工委、办事处建立了领导干部联系辖区物业服务企业、物业企业负责人到社区兼职、物业矛盾纠纷三级排查双月报告机制、定期联系会议、考核评比物业企业、完善丰富物业企业招选聘工作流程等30条工作机制,形成了街道、社区、物业企业、高校共同参与的“人和独有”物业管理模式,街道物业管理经验做法三次被两江新区《工作通报》刊载,中物协、市物协及区物协网站杂志也进行了相关报导,人和街道被市国土房管分局进行专题报道并授予“重庆物业服务街镇履职的典范”。

      一、主要工作做法
    (一)系统性点将点兵,握紧“指挥棒”,为责任“加码”。
一是领导干部带头走访物业企业。将物业工作纳入年度工作计划,成立由街道书记任组长的物业工作领导小组,定期专题研究物业工作。从2015年3月开始,街道出台了领导干部联系辖区物业服务企业文件,街道主要领导带头深入走访物业企业,分管领导定点联系2-3个物业企业,社区书记主任定期走访物业企业。在收集问题、化解矛盾的同时,将街道各项工作融入到物业工作中。社区干部深入楼盘小区,开展物业法规政策宣传教育,引导业主知法守法,依法处理分歧争议。
二是强化社区参与物业服务。将物业工作纳入对社区的年度目标考核,明确社区书记抓物业管理;社区书记、主任要主持、参与物业矛盾纠纷的调解、指导业主大会的召开、监督物业专项维修资金的使用等;辖区物业小区召开首次业主大会组建业主委员会时,筹备组组长由社区党支部书记担任,充分发挥党组织的指导作用。
三是率先成立物管科抓好队伍建设。2013年在全区率先成立物管科,鼓励居住在该小区的居委会成员、居委会社工或网格员兼任业委会主任或业委会成员;业委会选举备案前,进行集体约谈,告知其职责;实行标准化、制度化管理,对业委会统一挂牌、将制度上墙、业委会成员身份公开;建立物业工作定期交流培训制度,对辖区内物业工作热点、难点困难问题进行研讨,问题交流、经验分享、群策群力、集思广益、创新探索,为辖区的和谐稳定出力。
(二)全方位建章立制,搭好“服务台”,为矛盾“卸力”。
 一是建立矛盾纠纷排查化解机制。2015至2017年,人和街道物业矛盾纠纷以每年30%的速度递增,公区收益、物业专项维修资金使用、建设遗留等等问题层出不穷,占街道总矛盾纠纷的72%,极大地影响了社会和谐、稳定。
为做到矛盾纠纷排查不留空档、不留死角,物业矛盾能够得到有效控制和妥善解决。建立物业小区、社区、街道物管科三级物业小区矛盾排查双月报告机制,明确物业小区矛盾纠纷排查内容、方式、上报时间。目前各物业小区、社区均已落实了专人定时负责物业矛盾排查上报工作,街道物管科负责汇总统计,定期举行会议分析研判。2016年排查出各类小区物业小区矛盾纠纷56件,调解成功48件;2017年查出物业矛盾纠纷50件,成功化解27件。
二是建立联席会沟通协调制度。在处理重大物业管理事项或重大违法问题时,重视与上级部门、辖区派出所、社区、物业企业间交流沟通,倾听各方意见,共同调查问题,研究解决方案;推动街道、社区、企业互相参与各自组织的活动,增进企业与街道、社区互动互信,使原先“沟通难、协调难、共识难”的各利益方真正“拧成一股绳”,共同促进小区管理良性发展。
三是建立优秀物业企业人员到社区兼职。聘请15名优秀物业项目负责人兼任社区主任助理,参与社区涉及物业小区的日常工作,推动物业服务融入社区治理,将物业工作和小区管理有机结合起来。探索出物业管理中街道、社区、物业企业有分有合的“三位一体”管理方式。
四是完善物业企业选聘流程。在业委会缺失、物业企业提出撤场的情况下,街道、社区以业主为中心,快速补位、发挥作用,以社区代行业委会职责,全程参与小区选聘物业企业为基础,定制出完善的物业企业选聘流程,完成小区新物业选聘工作,每一个新的物业选聘都公开透明,充分听取民意、保障业主选择权,新的物业公司入驻后,公共环境改善了、服务质量提高了、设施维护到位了,业主十分满意。确保小区无缝衔接,及时化解物业矛盾。
五是建立物业企业考核评比机制。强化对物业企业的监督指导,对小区物业管理和服务工作进行考核,并给予一定的考核经费,对物业管理先进单位、先进业主委员会、物业管理优秀个人进行表彰,不断提升物业服务水平。
(三)常态化寻访专访,着眼“细微处”,为纠纷“觅踪”。
一是搭建常态化平台。建立物业联席会成员、业务板块、工作人员QQ群、微信群等信息平台,强化信息交流与沟通;建立定期工作会和工作联席会,增强街道、社区与物业服务企业、业主委员会间的沟通和联系,及时收集意见建议。分别于每年的1月、8月召开半年工作联系会,增强了街道、社区、物业服务企业、业主委员会和广大业主的沟通和联系,凝聚共识、增强协作、服务发展。各社区也结合辖区实际,定期召开物业联席会,重大事项随时召开会议,全力为物业企业排忧解难,助推行业发展。
二是组建物业矛盾调解“专家库”。引入法官、律师、物业协会会员等专业人员,组建物业小区矛盾纠纷人民调解“专家库”,积极参与热点难点的矛盾纠纷化解工作,以专业性提升化解的权威性和公信力,让当事双方消除质疑,排除顾虑,认可结果。倡导通过人民调解、司法调解、司法诉讼等多种方式化解物业矛盾纠纷。
(四)以专业强素质,夯实“基本功”,为解难“聚能”。
一是领导干部带头学。将物业工作纳入年度工作计划,凝聚共识、高度重视,凡是物业工作方面的领导小组,由街道党工委书记亲自挂帅,班子其他成员全部参与,定期专题研究物业工作;街道领导班子将重庆市物业管理条例、重庆市专项维修资金的使用等物业管理政策法规作为党委中心组学习的重要内容,组织街道领导班子成员和机关物业管理干部参加物业管理培训和专题讲座,提高政策法规水平。
二是组织社区“两委”学。利用物业管理工作每季度物业知识培训、双月工作例会、研讨会,集中学习、自学等多种方式学习物业相关法律法规、文件精神,适时组织物业工作人员分批次到市内、市外学习先进经验和管理模式,提升干部素质,大力营造学习物业法律法规知识的学习氛围。
三是检验学习成效。通过物业管理知识竞赛、交流提问、科室负责人领学、社区书记主任交叉上课、组织物业知识水平测试等形式检验机关干部和社区两委人员学习成效,大力营造学习物业法律法规知识的氛围。2016年,街道组织了16支队伍、78人参加的物业知识竞赛;2017年,组织了6场交叉讲课,50余人参加的知识测试,并通过单位个人排名激励促使大家反复学、学反复,提升干部素质。
四是全面宣传引导。将每年9月定为物业知识集中宣传月,文艺演出、物业庭审进社区、有奖知识问答、发放宣传资料、咨询答疑、播放视频、APP推送信息等多种形式宣传物业知识法规。结合“法官进社区”宣传物业法律法规,用典型物业案例引导业主采取积极的态度,通过沟通、协商和谈判,妥善处理纠纷,并做好大社区概念宣传和日常服务宣传。
五是抓好维修资金管理。严格执行物业专项维修资金相关规定,规范申请程序。一是做好六个“严格”:严格现场勘验,是否符合使用范围;严格核实意见,保护业主知情权;严格组织评审,维修金额趋于合理;严格公示内容,决策交于业主;严格监督验收,确保工程合格;严格守住底线,保持清正廉洁。发生需紧急使用物业专项维修资金的情形,落实三个“第一”:第一时间现场勘验,第一时间给予审核回
复,第一时间报告国土房管分局。不越权、不缺位,切实把“物业养老钱”用在改善业主生活环境上,解决业主急需的安全项目上,用在市民的心坎上。
(五)以文化促融合,穿好“暖心棉”,助民心安定。
一是做优文化品牌暖民心。通过开着丰富多彩的文化活动,推行文化活动品牌化,持续推进“魅力人和”“和谐人和”、“幸福人和”三大群众文化品牌建设, 丰富市民精神文化生活,让居民更“悦心”。建设各小区特色文化活动,如金科物业“邻里节”、约克郡“360度服务”、融创物业“ 千万个微笑”、棕榈泉联英物业积极探索国际社区建设等,切实加强物业企业与业主之间相互沟通了解。
二、对未来工作的探索
1.探索业委会成员管理制度。建立业委会工作经费补贴及成员交通通信补贴制,引导业主在首次业主大会召开时将业主委员会办公经费及津贴写入业主议事规则,每年对辖区业委会进行考核评比,根据工作开展情况给予补贴及奖励,让业委会成员持久、长期、规范服务。
2.探索公共收益管理机制。按照业主需求经营、物业企业经营管理、独立建账、使用分配需业主大会讨论表决、收支定期公示、社区居委会监管、街道物管科指导监督的原则进行提取分配管理。
两江新区是内陆国家级新区,是重庆改革开放的主阵地,肩负着先行先试的重要责任,在全市发展大局中要发挥领头羊和排头兵的作用。人和街道党工委、办事处把服务新区开发开放和加快发展率先发展作为第一要务,将物业管理作为保障改善民生、社会治理创新、创建平安社区的一项重大课题,统一思想、深化认识、扎实工作、积极作为,努力推动物业管理发展上新台阶。
 
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