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彭安绪:物管行业步入正轨的三个标尺

作者:彭安绪 来源:北大物业讲堂 关注: 时间:2018-09-28 10:25
一、重沟通
没有好的沟通,何来好的物业管理。
物业管理,包括对物业本身专业化的管理,以及为业主提供的各种相关服务。这两方面都离不开与业主的沟通与交流。
作为一种比较特殊的劳动,物业管理事实上少有看得见的有形产品直观地摆在那里。比如物管人员做了保洁,业主可以感受得到,可是物管人员在机房里做了大量的维修保养,保证物业的功能完好和业主的居住舒适,业主可能就不知道了,这就更需要加深沟通与交流了。
正如在生产关系中,最重要的是人与人之间的关系。这种关系在物业管理上,更多的表现为用物管人员所提供的服务产品,去交换业主的其他劳动产品,由此形成了一种正常的利益关系。交换顺不顺畅,沟通极为关键。
事实上,物业管理人员在物业硬件管理到位后,更多的时间和精力,应当放在与业主的沟通与交流上。实践证明,哪家物业企业与业主沟通得好,哪家公司与业主的关系也就越紧密,矛盾也就越少,企业的美誉度就越高;否则就相反。
注重沟通,善于沟通。这也是物业人的基本功。
二、抓细节
“物管无小事”,看似有悖常理,其实个中蕴含哲理。
小区楼道路灯缺损,可能潜藏安保隐患;窨井盖管理疏忽,可致车损人伤;电梯维护不善,可能引发伤亡事故……小事变大事,可见一斑。
一个祥和的眼神,一声亲切的问候,一次热忱的帮扶,让友好与信任传递;节假日防火防盗的温馨提醒,句句贴心……物业服务质量的优劣,常在这些看似寻常的平凡小事中体现。
干物管这行以服务立身,岂能以物管事小等闲视之。专注细节,讲究过程,方是对品质的追求。所谓敬业,就是要事无大小,力求做得更好,将日常服务与运作规范化,与业主共同打造舒适的居家环境。细心做好每一件小事,便是实实在在构建和谐小区。
咱物业人,就是要明白小事不“小”,脚踏实地从点滴做起,注重细节与过程,在平凡中奉献,在奉献中成长。
三、有边界
物管能“包打天下”吗?
一些水系配套的小区,夏夜里蛙声起伏,仿佛置身乡村,回到童年。但也有业主向物管和相关部门投诉,蛙声一片,难以入眠,要求“制止”。
物业咋办?下水里逮,放药灭,还是用科技手段让青蛙变成哑巴?
无独有偶。有些绿化好,树木多的小区,天不亮,鸟儿就“唱”了起来。有业主又投诉,还让不让人睡觉啊,你们物管就不能想想办法?
让人哭笑不得的还有,人防技防到位,安保无漏洞,但有的保姆在业主家中“顺手牵羊”,个别业主钱输牌桌却慌称被盗,物业又成了受气包,冤大头。
没有物管不行,全“赖”物管也不行。
作者:彭安绪,供职于重庆房管部门,市作家协会会员
 
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